返ってこない出欠を、電話で追いかける前に — 団体事務局の連絡業務の見直し方

医師会・士業会・組合など、事務局を持つ団体であれば、たいてい同じ一日があります。

• 会合の案内をつくり、人数分を刷る
• 封筒に入れて、宛名を貼り、切手を貼る
• 出欠の FAX が返ってくるのを待つ
• 返ってこない方に、電話をかける
• 留守だった方に、もう一度かける
• 集まった返事を、手で表に写す

気がつくと、夕方になっています。この一日は、何の一日だったのでしょうか。案内の中身を考えた時間は、たぶん最初の 30 分だけです。残りは全部、届けることと、返事を集めることに使われています。

この記事では、事務局の連絡業務がどこで時間を使っているのかを分解します。郵送や FAX をやめましょう、という話ではありません。やめないほうがよい部分も、あとで書きます。答え合わせは最後に置きます。

「連絡業務」とひとまとめにすると、打ち手が見えません。中身を開けると、性質の違う 3 つが入っています。

• 配る — 案内・お知らせを、必要な相手に届ける仕事
• 集める — 出欠・アンケートの回答を、期限までに揃える仕事
• 渡して残す — 資料を渡し、あとから開ける状態にしておく仕事

時間がいちばん溶けているのは、多くの場合 2 つ目です。1 つ目は「送ってしまえば終わり」ですが、2 つ目には終わりがありません。返ってくるまで、追いかけ続けることになるからです。工程ごとに並べると、こうなります。

郵送は、確実に住所には届きます。ただし届くのは、投函が終わってから数日後です。そして、開封されたかどうかは分かりません。

では一斉メールやグループ LINE なら解けるかというと、別の問題が出てきます。メールは迷惑メールフォルダに入り、グループ LINE では公式の連絡が雑談に埋もれます。どちらも「送った」までは速くなりますが、「届いた」の確認は残ったままです。

配る側で見ておきたいのは、次の 4 点だと思います。

• 部会・地区班ごとに送り分けられるか — 全員に送ると、関係のない方にも届きます。関係のない連絡が続くと、次の連絡も読まれなくなります
• 複数の班に同時に送ったとき、両方に所属している方に 2 通届かないか — 重複は、受け取る側の信頼をいちばん削ります
• 役職ごとの配信ができるか — 全会員向けと、役員向けは、内容が別のことがほとんどです
• 名簿から外したら、配信が止まるか — 退会された方に届き続ける状態は、後始末のほうが手間になります

3 つ目と 4 つ目は、地味に見えて効きます。全員に同じものを送り続ける運用は、事務局の手間としては軽いのですが、受け取る側の読む気を少しずつ削ります。読まれない連絡が増えると、結局また電話をかけることになります。

出欠が返ってこないとき、相手の熱意の問題として片付けたくなります。ただ、返す側の手順を並べてみると、たいていこちらに理由があります。

FAX で返すには、用紙を探し、丸を付け、FAX の前まで行く必要があります。メールで返すには、文面を考える必要があります。返事の手間が大きいほど、「あとで」に回され、そのまま忘れられます。

集める側で見ておきたいのは、この 4 点です。

• 返事が 2 択のボタンで済むか — 「FAX に丸を付けて送信」より、指 1 本のほうが返ってきます
• 誰が答えて誰が答えていないかが、お名前で分かるか — 追いかける相手が特定できない集計は、集計とは呼べません
• 未回答の方にだけ、その場から個別に送れるか — 全員への再送は、答えた方にとっては催促です
• 日程調整のような、2 択ではない問いにも使えるか — 選択肢を並べて聞ける形があると、往復が 1 回減ります

3 つ目に補足します。未回答の方だけを追えるかどうかで、電話の本数が変わります。50 名の名簿で 40 名から返事が来ていれば、かける先は 10 件です。ところが、誰が答えたかが分からない仕組みだと、50 件かけるか、かけるのをやめるかの二択になります。集計は、追いかける相手を絞るための作業です。

もう一点。全員への再送は、すでに答えた方にとっては催促として届きます。「まだ答えていない方へ」だけ送れる形になっているかは、確認しておいて損がありません。

見落とされやすいのが 3 つ目です。会報、当番表、講演会の資料。これらは配って終わりではなく、必要になるのは配った数週間後だったりします。

「前に送っていただいた資料が開けないのですが」という一本の電話が、事務局の仕事を二度発生させます。探して、送り直して、また同じ質問が別の方から来る。渡し方を変えると、この往復がなくなります。

• 期限切れしない URL で渡せるか — 「前に送った資料が開けない」という連絡は、事務局の仕事を二度発生させます
• PDF と画像以外も送れるか — 会議資料が Word や Excel のままのことは、実務ではよくあります
• 元のファイル名のまま残るか — 名前が変わると、「どれが最新か」が分からなくなります
• 前の配信を、あとから見返せるか — 「いつ何を送ったか」は、事務局の記録そのものです

ここは、道具の細かい仕様が実務にそのまま出る領域です。ファイル形式や保存の期限は、検討のときに具体的に聞いてみてください。

団体には、他の組織にない条件があります。役員が任期で交代し、事務局の担当も替わることです。決めた人が、数年後にはいません。

この条件を無視して選ぶと、こうなります。前の担当者の個人のスマートフォンにグループがあり、パスワードは引き継ぎ書のどこかにあり、名簿の最新版がどれか分からない。よくある景色だと思います。

引き継げる仕組みかどうかは、次の 4 点で見分けられます。

• 名簿と配信の履歴が、個人のスマートフォンではなくクラウド側にあること
• 次の担当の方に渡すのが、管理画面へのアクセスだけで済むこと
• 名簿の入れ替えが、抜ける方を外して新しい方を取り込む操作で終わること（手入力のほか、CSV での一括取り込みに対応している形が扱いやすいです）
• 操作が、覚え直しを必要としない程度に少ないこと — 引き継ぎの説明が長い仕組みは、代替わりのたびに劣化します

言い換えると、連絡の仕組みを「担当者個人の持ち物」にするか、「組織の資産」にするかという選択です。道具を選ぶより前に、ここを決めておくと迷いません。

デジタル化の道具を作っている立場で言うのも変ですが、置き換えないほうがよい領域があります。

全部を移そうとすると、たいてい破綻します。急ぐ連絡と、返事が欲しい連絡。まずこの 2 つだけを寄せて、残りは今までどおりでも、事務局の一日はずいぶん変わります。

TEDIT では、団体の事務局向けに連絡ツール「カイランマル」を作っています。ふだんの連絡と、災害の日の安否確認を 1 つで行う道具です。宣伝になってしまうので、事実だけを書きます。

• 会員名簿をクラウドで管理します。手入力・CSV での一括取り込み・LINE の友だち追加の自動連携に対応し、連携状況がひと目で分かります
• 団体自身の LINE 公式アカウントから、会員お一人ずつへ 1 対 1 で届きます（グループ投稿ではありません）。部会・地区班ごと、役職別の配信もできます
• 複数の班へ同時に配信しても、両方に所属している方に届くのは 1 通だけです
• 出欠ボタンの回答は自動で集計されます。回答者のお名前つきで一覧になり、未回答の方だけが残ります。その方にだけ個別に送ることもでき、送信の履歴も残ります
• 選択肢を並べる自由アンケートにも対応しています（選択肢は最大 13 個・回答は自動集計）。日程調整や賛否の確認に使えます
• 資料はクラウド保管で、期限切れしない URL が本文に自動で付きます（1 件 10MB まで。PDF・画像に加えて Word・Excel・PowerPoint など 9 種のファイル形式に対応）。元のファイル名のまま保存され、日本語のファイル名にも対応しています
• ボタンでは伝えきれない返信は、自由なテキストで事務局に届きます。要支援の回答とコメントは即時に通知され、通常の回答では鳴りません
• 配信が届いた数を確認できます。管理画面はスマートフォンのブラウザで動くので、事務局が出先でも発信できます

対応予定のもの

• 会員の方から事務局への写真・ファイル送信（被災状況の収集）は、現在対応を進めています（対応予定）

会員の方にお願いするのは、LINE での友だち追加が一度だけです。アプリのインストールも、ID の発行も、操作の説明会もありません。費用は会員数や使い方によって変わりますので、ご相談のときに総額でのご試算をお出しします。30 日の無料トライアルつきで、契約の縛りはありません。

冒頭の一日に戻ります。刷って、封入して、切手を貼って、FAX を待って、電話をかけて、手で表に写す。この並びのうち、案内の中身を考える時間だけは、これからも事務局の仕事です。それ以外の工程が短くなれば、その分を、中身のほうに戻せます。

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